콜 센터 혁신: Ender Turing의 AI 기반 통화 분석

Lidiia Suslova가 디자인한 SaaS 솔루션

Ender Turing은 실시간 대시보드를 통해 감독관과 관리자가 콜 센터의 KPI와 에이전트의 진행 상황을 실시간으로 모니터링할 수 있게 해줍니다. 통화량, 평균 처리 시간, 첫 통화 해결, 고객 만족도 점수, 에이전트의 가용성 등의 지표를 표시합니다. 이를 통해 개선이 필요한 영역을 파악하고 문제를 감지하며, 적극적인 관리와 데이터 기반의 의사결정을 통해 콜 센터의 성능을 최적화하게 해줍니다. 이는 효율성, 고객 만족도, 비즈니스 결과의 향상을 이끌어냅니다.

데이터 기반 디자인 접근법을 사용하여 제품의 고객들을 관찰하고 인터뷰하여 피드백을 수집했습니다. 모든 결정은 사용자의 고통 포인트와 불만족 영역을 파악하는 데 기반을 두었습니다. 결과적으로, 우리는 콜 센터 감독관들의 대부분의 고통 포인트를 제거하고, 생산성을 향상시키고, 스트레스와 불만족을 줄이며, 10개 이상의 언어 옵션을 포함한 직관적인 UX 인터페이스를 갖춘 제품 솔루션을 개발하였습니다.

Ender Turing 엔진의 주요 기능은 사용자가 인간과 같은 언어를 이해하고 생성할 수 있는 AI 모델을 생성하고 훈련하는 것을 돕는 것입니다. 플랫폼은 텍스트 분류, 감성 분석, 엔티티 인식, 언어 번역, 텍스트 요약 등 다양한 NLP 기능을 제공합니다. 사용자는 Ender Turing의 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 사용자 정의 모델을 구축하거나, 플랫폼의 API를 사용하여 사전 훈련된 모델을 자신의 애플리케이션에 통합할 수 있습니다.

우리의 솔루션은 AI의 자동 사전 점수 매기기와 콜 센터의 품질 보증을 통해 통화와 채팅의 점수 매기기 속도를 20배 향상시킵니다. 유연한 필터를 사용하여 모든 통화와 채팅을 모니터링하는 대신, 무작위로 선택된 소수의 통화와 채팅만 품질 모니터링을 할 수 있습니다.

또한, 우리의 시스템은 제한 없는 유연한 스코어카드 설정을 허용합니다. 이는 더 이상 엔지니어나 엑셀 시트를 필요로 하지 않고 새로운 스코어카드를 수정하거나 생성할 수 있음을 의미합니다.

프로젝트는 2020년 6월에 에스토니아 탈린에서 시작되었으며, 2022년 1월에 디자인이 시작되어 현재도 계속 개발되고 있습니다. 제품은 2022년 5월에 에스토니아 탈린에서 열린 Latitude59 피칭 경쟁에서 우승하였고, 2022년 10월에 폴란드 그단스크에서 열린 Infoshare 스타트업 대회에서 전 세계 500개의 스타트업 중에서 2위를 차지하였습니다.

우리는 종단 사용자인 데이터 센터 감독관과 이해관계자들과 지속적인 커뮤니케이션을 유지하면서, 인터뷰, 설문조사, 관찰 등 다양한 연구 방법을 통해 데이터를 수집하였습니다. 이를 통해 사용자의 필요성, 선호도, 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있었으며, 이는 특정 요구사항을 충족하는 효과적인 솔루션의 디자인에 도움이 되었습니다.

가설을 테스트하고 디자인 결정을 검증하기 위해 실험이 진행되었습니다. 우리의 사용자들은 비기술적이며 더 도드라진 커뮤니케이션 스타일을 선호한다는 것을 알게 되었습니다. 우리는 복잡한 논리 구조와 무거운 인터페이스 결정을 사용하는 것을 피합니다. 우리의 UX 솔루션은 계속해서 단순화되고 있습니다.

Ender Turing AI 음성 분석은 중소기업이 고객 서비스를 비용 중심에서 이익 중심으로 전환하는 데 도움을 줍니다. 플랫폼은 24개 언어로 통화, 실시간 채팅, 이메일을 자동으로 분석합니다. Ender Turing의 솔루션은 콘택트 센터에서 고객과의 상호작용 100%에서 의미 있는 통찰력을 제공합니다.